Cobrar el "cargo por gestión de cobranza" ante la mora del consumidor, sin que se haya llevado adelante una efectiva actividad tendiente al cobro de la factura, constituye una práctica abusiva. Así lo consideró la Sala III de la Cámara de Documentos y Locaciones del Centro Judicial Capital, que condenó por ese motivo a una compañía de televisión satelital a pagarle a una ex clienta una importante suma en concepto de daño patrimonial, daño moral y daño punitivo. El fallo fue firmado por los Dres. Luis José Cossio (preopinante) y Rodolfo Movsovich, quienes sostuvieron que con ese accionar la prestadora incurrió en un “enriquecimiento sin causa”.

El juicio fue iniciado por una usuaria del servicio luego de advertir que la empresa le había cobrado una suma en dicho concepto en diversas facturas, a causa de una demora en el pago de éstas. Según su criterio, dicho cargo era ilegal, debido a que la mora ya estaba penada con los intereses. Indicó que el contrato entre las partes establece que dicho cargo está destinado a gestiones de cobro tales como el envío de mensajes de texto o emails, llamados telefónicos, entre otras; y que, sin embargo, ninguna de esas gestiones fue realizada en el caso puntual. “En general, estos cargos no representan un costo excesivo para el consumidor, pero constituyen una ganancia millonaria para las empresas”, señaló, y explicó que a esa modalidad se la conoce como “microdaños”: “pasan desapercibidos para muchos consumidores, de modo que el proveedor cuenta con el hecho de que, de todo su universo de clientes, serán muy pocos quienes se tomen la molestia de efectuar un reclamo”. Denunció además que, cuando se comunicó para pedir que no se le cobre dicho ítem, recibió malos tratos por parte de la compañía. Por eso, solicitó que se condene a la prestadora a restituirle el dinero que pagó en concepto de cargo por gestión de cobranza (daño material) y a pagarle una suma por daño moral. Asimismo, requirió que se le imponga una multa civil (daño punitivo).

La empresa, por su parte, detalló que el ítem cuestionado engloba gastos en materia de infraestructura y utilización de recursos tendientes al cobro del cliente moroso, como también en acciones dirigidas a los usuarios, tales como envío de mensajes de texto, llamados telefónicos, mensajes en la pantalla de la TV o envío de correos electrónicos. “La actora fue morosa en el pago de sus consumos y el hecho de que no se le haya enviado intimaciones o SMS no la exime de su obligación de pagar aquel cargo, porque además del efecto disuasivo que se persigue para que los  abonados paguen en término, sirve para costear toda la estructura global de la organización y recursos aplicados a administrar la gestión de cobranzas y ejecutar acciones de reclamos y pagos”, explicó.

Práctica abusiva

El juzgado de primera instancia le dio la razón a la demandada y la usuaria apeló la sentencia, la cual llegó a la Sala III de la Cámara de Documentos y Locaciones de la Capital para su análisis. Tras ponderar los argumentos y las pruebas aportadas por las partes, los camaristas, Dres. Cossio y Movsovich, decidieron revocar el fallo de primera instancia y condenar a la compañía de televisión satelital a pagarle a la accionante una suma cercana a los $ 9.000.000 en concepto de daño material, daño moral y daño punitivo.

Los magistrados advirtieron que la cláusula contractual que establecía este cargo había sido pactada entre una asociación de consumidores y la empresa de televisión satelital, en un acuerdo judicial arribado en el marco de un proceso colectivo que se tramitó en la Justicia Nacional. En dicho convenio se estableció la vigente redacción de la cláusula referida al ítem “cargo por gestión de cobranza”, en la que se enumeran las distintas gestiones de cobro derivadas de la mora en el pago de la factura (comunicaciones por email, mensaje de texto o teléfono, entre otras). En el citado acuerdo, la empresa explicitó que dicho ítem no tiene relación alguna con el cobro de intereses y aclaró que como política empresarial, no cobra intereses ante la mora en el pago.

Basándose en esas cuestiones, los Dres. Cossio y Movsovich consideraron que el cargo cuestionado sólo puede ser cobrado en caso de que efectivamente se hayan realizado gestiones ante una demora en el pago del servicio. Que, en caso de que dichas gestiones no se hubieran realizado, se trataría simplemente de “castigar” la mora con un cargo punitivo, lo cual contradice la naturaleza de la cláusula discutida.

“La empresa asume la política comercial de no aplicar intereses con el fin de resarcir y/o punir la mora del cliente; pero en la cláusula analizada le informa al usuario que de incurrir en demora en el pago, deberá abonar el monto que demanden los gastos incurridos en las gestiones de cobranza a él dirigidas. Sin embargo, pese a la claridad de las palabras empleadas en la cláusula, la prestadora ha sostenido al contestar la demanda que aquellas gestiones no son necesarias, en tanto basta con que el cliente incurra en mora para que quede habilitado el cobro del cargo cuestionado. Tal posición no resulta atendible, toda vez que importaría tanto como convertir en letra muerta el texto final de la cláusula contractual y aceptar que el ‘cargo por gestión de cobranza’ no es en realidad aquello que su denominación indica, sino una cláusula que importaría un enriquecimiento sin causa del proveedor, lo que lisa y llanamente obstaría a su validez”, fundamentaron, y agregaron: “el cobro automático por gastos de cobranza, por el simple hecho de incurrir en mora, sin mediar alguna gestión tendiente al cobro de la obligación, es una práctica abusiva”.

Los integrantes de la Sala III de la Cámara de Documentos y Locaciones consideraron que cabía el reclamo por daño moral y por daño punitivo ya que además de la práctica abusiva de cobrar el ítem sin mediar efectivas gestiones de cobranza, "la empresa demandada observó una conducta desaprensiva respecto de los reclamos de la actora, por lo que violó el deber legal de brindar un trato digno y equitativo al consumidor”. En los fundamentos del fallo, los magistrados explicaron que fijaron el monto de la multa civil basándose en, entre otras variables, la posición que posee el infractor en el mercado, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad y la gravedad de los riesgos o los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización.