A partir de un fallo dictado por la Sala II de la Cámara en Documentos y Locaciones del Centro Judicial Capital, integrada por la Dra. María Soledad Monteros y el Dr. Luis José Cossio, una compañía de televisión satelital deberá pagarle una indemnización de alrededor de $ 36 millones a un ex cliente. En el juicio se probó, entre otras cuestiones, que la empresa no cumplió con los deberes de ofrecer información en forma clara y brindar trato digno al consumidor, al inducirlo mediante el uso de términos capciosos y poco claros a contratar un pack premium y al no contar con un sistema sencillo para dar de baja el servicio.

"El respeto del proveedor por los derechos del consumidor debe darse en todas las circunstancias, hechos o situaciones en que éste se encuentre antes, durante y después de formalizar un contrato de consumo", advirtieron los camaristas, quienes ponderaron el monto fijado por la Dra. María Victoria Gómez Tacconi, a cargo del Juzgado de Documentos y Locaciones de la IIª Nominación de la Capital, en especial en concepto de daño punitivo (multa que se aplica como sanción a un prestador de servicio que actuó con indiferencia hacia los derechos del consumidor, y tiene como principal objetivo evitar que dicha conducta se repita).

En la demanda, el actor denunció que en marzo de 2020 llamó por teléfono a la compañía de televisión satelital para reclamar porque el servicio no estaba funcionando correctamente. En ese contexto, indicó, se le ofreció el pack premium en forma gratuita durante tres meses. Sin embargo, el beneficio apenas duró 43 días, tras los cuales se le comenzó a cobrar el adicional. Luego de distintos intentos por vía telefónica y mediante el chat disponible en la web de la empresa, recién pudo darlo de baja el 29 de junio, pero también tuvo que pagarlo en julio. También reclamó que durante un año le cobraron su plan más de lo que se informaba en el sitio web y que, al darlo de baja definitivamente en 2022 tuvo que pagar el mes siguiente.

La magistrada de primera instancia le dio la razón, fijando como indemnización alrededor de $ 10.000 por daño emergente (por el dinero que se le cobró indebidamente), $ 6 millones por daño moral y $ 30 millones por daño punitivo. La representación letrada de la empresa apeló la sentencia, considerándola "arbitraria" y asegurando que no había incumplido con su deber de trato digno, ya que no puso al actor en una situación vergonzante o vejatoria. Asimismo, advirtió que el monto establecido en concepto de daño punitivo era "desproporcionado e irrazonable" y configuraba un “enriquecimiento sin causa” del consumidor.

Daño moral y punitivo

Los integrantes de la Sala II de la Cámara de Documentos y Locaciones no hicieron lugar a la apelación de la empresa y confirmaron la sentencia dictada por la jueza de primera instancia. Con respecto al último punto, los camaristas sostuvieron que al momento de establecer un monto por daño punitivo no se tiene en cuenta la situación personal del actor sino la conducta del proveedor. Se otorga para castigar una conducta particularmente grave y para desalentar que ésta se repita en un futuro. "El instituto fue pensado para sanciones ejemplificadoras para quienes actúan con total despreocupación respecto de los derechos de terceros, con conocimiento de su obrar antisocial y con el cálculo económico de costo-beneficio de la realización de la conducta, bajo el principio de maximización de utilidades", explicaron, y agregaron: "busca desbaratar la perversa ecuación antes mencionada, que aconseja dejar que se produzca un perjuicio, pues en sí resulta más económico repararlo en los casos singulares que prevenirlo para la generalidad".

A partir de las grabaciones de las llamadas telefónicas (la primera en la que se ofreció la promoción y una subsiguiente, en la que el actor quiso dar de baja el servicio), los magistrados dieron por probado que en ambas ocasiones no se había informado en forma transparente ni las modalidades del servicio (precio, duración de la bonificación) ni cómo finalizar la contratación. Remarcaron el hecho que el ofrecimiento había sido realizado cuando el hombre llamó por otro motivo, y que los datos fueron ofrecidos en forma difusa: en lugar de decirle que la promoción duraba hasta el 31 de mayo le dijeron que era hasta el 1° de junio, prestando a la confusión del usuario. “La accionada intencionalmente refiere a fechas erradas de modo tal que logró empañar aún más la oferta brindada y facilitar la confusión del actor respecto de los tres meses gratis. Se desprende a las claras el obrar suspicaz de la demandada en inducir al actor al error aprovechándose de la forma de comunicación -telefónica- y a la dificultad de registrar los datos brindados pues aquel llamó por un motivo diferente al servicio ofrecido”, manifestaron.

Otro de los puntos que analizaron los camaristas fue la dificultad para encontrar “a simple vista y en el primer acceso” el botón de baja de servicio en la página web, algo que viola el marco normativo de defensa del consumidor. Un informe pericial agregado en el expediente, incluso, indica que la profesional que realizó la pericia no pudo realizar el trámite de baja luego de reiterados intentos.

Todo ello, según los Dres. Monteros y Cossio, violó los deberes de información y de trato digno. “El deber de información y la prohibición de cláusulas abusivas, se trata de la aplicación del principio general de buena fe y, en caso del trato digno, del respeto a la dignidad humana de orden constitucional; apunta al respeto del consumidor como persona, que no puede ser sometido a menosprecio o desconsideraciones, circunstancias todas ellas acaecidas”, aseveraron y consideraron, por ello, que era procedente el reclamo por daño moral: “la parte actora tuvo que efectuar reiterados reclamos por distintas vías, extrajudiciales y judiciales, y soportar molestias, pérdida de tiempo y frustraciones ante la conducta indiferente y desinteresada de la demandada”.